践行承诺,温暖客户
自营业厅转型以来,在店长的带领下,大家一直在探索新的工作,她们不再坐等客户上门,而是主动走出去上门服务,联合网格共同开展“送服务到万家”活动,品质服务从不因环境、气候或其他因素而打折。
营业窗口是联系客户的纽带,一个甜甜的微笑,一声亲切的问候,拉近了客户间的距离。在工作中,她们严以律己,做到多看、多听、多思、多做,把学习与实践有机结合起来,逐渐养成并践行良好的服务习惯,她们始终秉承“客户的事情就是最大事情”的经营文化,践行营业窗口为民服务承诺,遵循首问负责制,用心用情服务好每位用户。
一日,已过下班点,大家准备关门下班。当店长刘春花准备关门时,一位用户急匆匆地走进厅,他满脸通红,一边擦着额头上的汗一边喘着粗气告诉她“赶快给我补个卡”,“我的手机刚刚丢了,手机绑定了许多重要信息,怕个人信息泄露,赶快帮我办理补卡。”望着用户焦急和期盼的眼神,营业员宋萍将电脑重启后准备为用户办理补卡。但在验证身份信息时,用户告知原本只是出门办事,但未能预料到手机遗失,身份证也未随身携带;而用户老家在外地,只身一人在西宁打工,家中无人能将身份证送过来。
宋萍见状,一边安慰用户不要着急,一边拨打客服热线进行紧急挂失,保证用户不受损失。此时用户又很急切地说:“我每天晚上都要和家人通话,家中有一个不常用的备用机但是没有卡,家人联系不到我会很着急”。考虑用户来回取身份证补卡比较费时,店长立即提议与宋萍一同去用户家办理补卡。就这样她们二人跟着用户到了用户家楼下,成功为用户办理了现场补卡,用户先是感谢而后是感动,一直夸联通的服务好,并互加了微信,没过几天用户又来到营业厅重新购买了一部新手机。
用心服务,情暖高原
因为用心,所以专业;因为用心,所以极致。东大街营业厅的姑娘们,以“兢兢业业做事,老老实实做人,服务第一”为己任,在平凡的工作岗位上演绎不平凡的人生。
一日,其他同事外出开展送服务到万家的工作,厅内只留范雅蓉一人,她正在受理一位用户的业务办理。只见一位用户面带愠色、径直走向她,要求范雅蓉立即处理他的问题。范雅蓉立即迎上前并安抚用户,一边为用户递上一杯水,一边告知用户会立即查询处理用户问题。原来,用户是位老用户,目前该卡使用频次不高、但当月却收取了80多元的话费。范雅蓉一边认真聆听、一边快速查询、一边和用户沟通......原来,用户手机中放有两张卡,该卡置于卡槽2、并默认使用卡2上网,故产生了上网费。但与用户解释时,用户始终不认可,范雅蓉征得用户同意后现场进行了演示和查询,用户这才想起是自家孙子将卡2设置为上网号码所致。同时,小范了解到卡1也是青海联通的卡,帮助用户查询相关信息后,建议用户办理亲情卡,既经济实惠又能避免此类问题的发生。问题得以解决后,用户连连夸赞“姑娘,你的服务真好,有耐心又细心,以后我办业务就找你啦!”
如果专业是针,专注就是“铁杵磨成针”的坚持;如果专业是剑,专注就是“十年磨一剑”的恒心。青海联通西宁分公司东大街营业厅的姑娘们拿出“把一件事做到极致”的进取精神,拿出“不达目的誓不罢休”的顽强意志,静下心来,致力于为用户提供高品质服务,助力“近悦远来”口碑的加速形成。