抖音近日上线了一项名为“智能代办”的全新客服功能，通过人工智能技术大幅简化用户操作流程，将高频服务场景的处理时间从数小时缩短至40秒以内。这项创新服务不仅解决了传统客服模式中流程繁琐、效率低下的问题，更通过“你说我办”的交互方式，为老年群体和智能设备操作不熟练的用户提供了极大便利，有效缩小了数字鸿沟。
传统客服模式下，用户遇到问题时往往需要反复跳转多个页面才能完成操作。以银行卡解绑为例，北京用户张大爷此前曾花费半小时尝试按照客服指引操作，最终仍需子女协助才解决问题。平台数据显示，在旧有流程中，用户平均耗时超过6小时才能解决各类问题，操作不熟练者所需时间更长，且常因步骤错误导致问题搁置。针对这些痛点，“智能代办”服务通过AI技术实现了服务流程的革命性简化。
新服务启用后，用户只需打开抖音App进入“我的客服”界面，通过文字或语音描述需求，系统即可自动完成身份核验与操作执行。以银行卡解绑为例，张大爷现在仅需在客服界面输入“解绑银行卡”，选择对应卡号并完成密码验证，整个过程不超过30秒。同样，视频创作者若发现作品长时间未发布，只需输入“视频催审”即可自动触发加急处理，无需再通过“创作者中心”等复杂路径操作。
目前该服务已覆盖多个高频使用场景，每个场景都经过针对性优化：支付功能管理场景中，用户输入“关闭极速付”等关键词即可直达操作界面，无需理解专业术语；视频审核加急场景实现了全流程自动化，从用户发起请求到系统处理完成仅需数秒；银行卡解绑场景则将原本需要跳转钱包、支付设置等多个页面的操作，整合为客服界面内的一步式验证流程。
67岁的广场舞爱好者王阿姨是这项服务的受益者之一。她表示：“以前听客服指引经常搞不清楚步骤，现在说句话就能解决问题，实在太方便了。”试点数据显示，服务上线后用户咨询办理的平均时长缩短了27%，问题一次性解决率显著提升。该功能不仅优化了适老化服务体验，所有年龄段用户均能从中受益，目前已在抖音财经等多个业务板块落地应用。
据项目负责人介绍，“智能代办”服务将持续扩展覆盖范围，未来将接入更多标准化服务场景。这项没有复杂技术包装的功能升级，通过聚焦用户核心需求，用最朴实的方式实现了服务效率的质的飞跃，让不同年龄层的用户都能平等享受数字技术带来的便利。
