在数字化服务不断升级的背景下，抖音客服近日推出了一项名为“智能代办”的创新功能，旨在通过技术手段简化用户操作流程，提升服务效率。这一服务特别针对传统客服模式中存在的流程繁琐、耗时较长等问题，通过人工智能技术实现了从“被动指引”到“主动办理”的转变，为包括老年群体在内的广大用户提供了更加便捷的服务体验。
以往，用户遇到问题时，往往需要通过电话联系客服，按照指引一步步操作。然而，这种模式不仅效率低下，还容易因操作不熟练或步骤复杂导致问题无法及时解决。以北京的张大爷为例，他曾因解绑抖音绑定的银行卡而困扰，按照客服指引操作了半小时仍未成功，最终只能依靠子女帮助。数据显示，在传统客服模式下，用户平均解决问题耗时超过6小时，操作不熟练的用户耗时更长，甚至可能因步骤错误导致问题搁置。
针对这些痛点，抖音“智能代办”服务通过AI技术大幅简化了操作流程。用户只需在抖音App的“我的客服”界面中，用文字或语音描述需求，系统即可自动完成相关操作。例如，张大爷现在只需输入“解绑银行卡”，选择对应卡号并验证密码，30秒内即可完成解绑，无需手动查找功能入口。这一设计让老年用户也能轻松上手，真正实现了“你说我办”的服务理念。
目前，该服务已覆盖多个高频场景，每个场景都充分考虑了用户需求。在银行卡解绑方面，用户无需跳转多个页面，在客服界面内即可一步完成选择与验证，按钮清晰、交互简单；视频审核加急功能则允许用户上传视频后，若发现长时间未发布，只需输入“视频催审”即可自动加急，无需查找“创作者中心”等入口；支付功能管理方面，用户输入关键词即可直达操作，无需理解专业术语，验证流程简单直观。
67岁的王阿姨是抖音的活跃用户，经常分享广场舞视频。她表示，以前找客服办事，光听指引就感到头晕，现在只需说一句话就能搞定，非常方便。数据显示，服务试点期间，用户咨询办理的平均时长降低了27%，问题成功解决率也有所提升。这一变化不仅让老年用户受益，也让所有用户感受到了数字化服务的温度。
抖音相关负责人表示，服务自动化、智能化是行业发展的必然趋势。抖音“智能代办”服务将不断接入更多标准化场景，覆盖全人群。虽然这项服务没有复杂的技术噱头，但它聚焦于“让每个人都能轻松解决问题”，通过朴实的功能升级，真正惠及不同年龄段的用户，让数字生活更加便捷、更有温度。目前，相关服务已在抖音财经等多个业务场景落地，测试期间用户满意度持续提升。
