抖音近日推出了一项名为“智能代办”的全新客服功能，通过AI技术将用户操作步骤大幅简化，实现“一句话解决问题”的服务模式。这项创新服务覆盖银行卡解绑、视频审核加急等高频场景，将传统需要数小时的操作流程压缩至40秒内完成，尤其为老年群体提供了便捷的数字服务体验。
传统客服模式中，用户常需通过电话或在线客服获取操作指引，再自行跳转多个页面完成服务。以65岁的张大爷为例，他曾因解绑银行卡花费半小时仍操作失败，最终不得不求助子女。平台数据显示，此类场景下用户平均耗时超过6小时，操作失误率高达37%，导致问题搁置的情况屡见不鲜。抖音“智能代办”服务通过身份核验与AI语义理解技术，将用户需求直接转化为系统指令，彻底改变了这一困境。
新服务的使用流程极为简便：用户打开抖音App进入“我的客服”，通过文字或语音描述需求后，系统会自动匹配对应场景并完成操作。例如解绑银行卡时，用户仅需输入“解绑银行卡”，选择卡号并验证密码即可完成；视频审核加急则只需输入“视频催审”，系统将自动跳过“创作者中心”等复杂路径。这种设计使老年用户也能轻松掌握——张大爷现在完成银行卡解绑仅需30秒，较此前效率提升90%以上。
目前该服务已覆盖三大核心场景：银行卡管理实现客服界面内一步验证；视频审核加急无需查找入口；支付功能管理通过关键词直达操作。以支付功能为例，用户输入“关闭免密支付”后，系统将直接展示验证界面，省去理解专业术语的步骤。测试数据显示，服务试点期间用户咨询办理时长平均缩短27%，问题一次性解决率提升至89%。
67岁的王阿姨是这项服务的受益者之一。作为广场舞视频创作者，她曾因视频发布延迟频繁联系客服，“以前听指引要记好几个步骤，现在说句话就能加急审核”。这种转变源于抖音对服务流程的彻底重构：将原本分散的12个操作节点压缩为3个核心步骤，并通过智能预判减少用户输入。例如在视频催审场景中，系统会自动识别未发布视频并标注加急优先级。
该服务已在抖音财经、创作者服务等多个业务线落地，未来计划扩展至更多标准化场景。技术团队透露，服务核心在于构建“需求理解-场景匹配-操作执行”的闭环系统，通过千万级语料训练使AI能够准确识别方言与口语化表达。这种务实的技术应用理念，使服务在试点阶段就获得用户广泛好评，特别是解决了老年群体“不敢用、不会用”的数字鸿沟问题。
